徐向荣：十五年如一日，“活字典”是怎样炼成的？

 

　　刘晓云，一名普普通通的铁路客运职工，在便民服务台这个平凡的岗位，十五年如一日，以百问不厌的耐心、和颜悦色的态度，认真对待每名旅客提出的问题，最大限度给予他们安慰，被旅客们亲切地称为“活字典”。得到广大旅客一致认可，同时被誉为“活字典”，可不是一件容易的事儿，平凡的刘晓云是如何做到的呢？

 

　　成为“活字典”，首先是业务知识渊博。在旅客服务台工作，每天要接待数百次来自全国各地旅客的咨询和求助，如果业务知识不够扎实，就无法给予所有旅客准确的答复和帮助，如此一来，总有一部分旅客难言满意，服务质量始终上不去，这无疑是一大遗憾。作为“空降兵”的刘晓云，在加入“吕玉霜服务台”这个群体后，从最基本的规章制度学起，把客运知识分门别类制成一张张小卡片，有空就看，默写背诵，苦心钻研，很快便单独作业，并且得到了旅客和同事的认可。在旅客满意的笑脸激励下，刘晓云坚定了潜心钻研业务的决心，在熟练掌握全国铁路主要干线的停车站、列车到开时间、换乘车站和票价等知识后，她还主动给自己加压，背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店、旅行社、风景区的地址、行走路线和总机号，达到滚瓜烂熟的程度，为的是给旅客提供更为周到的咨询服务。持之以恒的苦学加勤记，刘晓云成为“活字典”，亦是情理之中。

 

　　成为“活字典”，还要有足够的耐心和爱心。在旅客服务台，如果没有足够的耐心和爱心，肯定无法干好这个看似简单、实则繁琐的工作。上班伊始，就要面对一个接一个旅客的咨询和求助，磨破嘴皮、口干舌燥是家常便饭，忙中偷闲更是一种奢望。出身军旅家庭的刘晓云，始终秉着“急旅客之所急、想旅客之所想”服务理念，从不喊苦喊累，以真诚和爱心化解一个个旅客的咨询和求助。无论是不慎丢失钱包的老大爷，还是急需赶赴上海救治的小患者，刘晓云都是尽自己最大的努力去帮助他们，让他们在最无助的时候，感受到温暖和爱。刘晓云将这些重点服务旅客视为自己的亲人，把他们的电话号码存入手机，以便更好地提供后续服务。在全身心为旅客服务的同时，刘晓云与她的爱人和孩子，却是聚少离多，一顿晚餐、一次见面，却是难得的幸福。

 

　　十五年，累计服务旅客110万人次，收到各种表扬信1700多封、锦旗60余面，这是“活字典”刘晓云为旅客真诚服务所交出的答卷和成绩。刘晓云用爱心将万千旅客充满疑虑的问号拉直，变成圆满叹号，她用实际行动，在平凡岗位上演绎不平凡人生。笔者期望更多的刘晓云涌现出来，为社会带来更多的温暖和爱。（文/徐向荣）