双十一购物售后纠纷多 卖家举证可使用安存语录

 3分钟破100亿，6分钟破200亿，9小时1000亿，24小时1682亿！

今年是光棍节变成双十一购物节的第九个年头，就在刚刚过去的双十一，剁手族们创造了全球电商平台单日成交额最高纪录的神话，根据阿里巴巴的统计显示，今年的天猫双十一全天交易额总额为1682亿元，物流订单为8.12亿个。

狂欢虽然落幕，但是对于商家来说这只是另外一个开始，接下来的物流的忙碌和售后的压力让他们无法放松。回忆去年双十一结束时，成交额突破912亿元的余温还未散，一条退货574亿元的谣言便在坊间疯传，尽管这个数字被证明是假消息，但商家心里都明白，所有事都并非空穴来风，投诉纠纷暴增更是一个无法回避的问题。

  说“差评”就“差评”，该怎么办“你懂的”

  “平时退货率在10%，我们认为控制得就算可以。双十一能达到30%，这个数字在业内也不算高，我见过个别飙到50%的，这都是实实在在发生的真事。”参加了三年双十一活动的一内衣品牌营销经理对记者表示。

据了解，退货率高，冲动消费这个原因无可厚非，但对商家来说，更可怕的则是恶意差评。

“双十一那天，有人在我这里买了近三千块的内衣，一开始还以为是个豪爽的顾客，可是，没想到他收到货后就给我写了个差评，我急忙追问，他说给500元钱就能改掉差评，而且还愿意把内衣退还给我。”该经理这样描述今年双十一的第一个差评经历，这位恶意差评师非常直接，整个敲诈勒索的过程就两步，给差评和以更改差评为条件，要求给钱。

据了解，大多数卖家在第一次遇到差评师的时候基本上都选择了忍气吞声，花钱了事，在一些刚开始经营网店不久的低等级小卖家中尤为突出。因为担心差评对店铺的转化率造成影响，就想大事化小小事化了，以为就此可以风平浪静。

而差评师就是抓住这种心态，在尝到甜头之后愈加贪婪，开价越来越高，有时候甩下一句“你懂的”就坐等收钱了。

 拒绝差评师，再敲电子证据警钟

  对于卖家们而言，难就难在一旦被差评师勒索想去维权，手头所掌握的证据能否被采纳？在向淘宝发起申诉时，需要注意的是，不合理评价投诉，一个订单只能投诉一次，也就是说商家势必要准备好最完整和充足的证据再做提交。

投诉恶意差评可以提供什么凭证？最基础的是旺旺聊天记录，但是需要卖家提供买卖双方完整的沟通记录。然而据调查，为了避开淘宝网旺旺的监控，现在90%的差评敲诈是通过电话来进行交流的，10%的差评敲诈是通过QQ进行交易的，而QQ聊天记录的举证，因为不在一个体系内，淘宝很难作出明确的评判。

在电话沟通的举证上，一些维权意识较强的卖家也试图通过手机自带的录音设备将通话过程录下来，但没有被认可。从专业层面来讲，录音录在客户端，客户是有能力也有动机对此录音进行篡改、剪辑的，对于这样的录音，平台方和司法机关当然是不敢轻易认可的。

不过我们从淘宝客服那里得知，目前淘宝官方认可一个语音维权工具——安存语录，且已有多位淘宝网卖家成功通过安存语录击退了恶意差评师。将与差评师的通话内容通过安存语录录制下来，然后直接把这段录音的提取码交给维权小二，就可以还原事实真相。

“以剃须刀为例，由于这类产品属于个人清洁用品，一旦使用过是不符合七天无理由退货规则的。有一些买家在旺旺沟通上说没用过，我们收到退货后发现有使用痕迹再电话过去核实时，对方会透露其实已经使用过。自从去年接触到安存语录，我们遇到类似情况都会使用安存语录核实真相，确认对方的答复和之前旺旺消息答复不一致时，客服小二是承认安存语录作为维权证据的，现在店铺的退款纠纷率也低了很多。”一位负责客服的工作人员向记者分享了使用安存语录的心得。

录音保全电话，改变“口说无凭”的现状

其实举证最难的地方就在于：证据的公信力，也就是证据的可信力程度，很有可能卖家举证的证据平台拒不承认，毕竟电子证据是易变无痕的。

通话录音等电子信息如果被淘宝、司法机关采纳为有效电子证据，其前提是信息本身严格满足证据的真实性、合法性、关联性要求，而用户的通话行为过程涉及到电信运营商、存储平台的独立性和安全级别，以及相关法律条文及公证取证，审查程序要求等多个问题。

据了解，杭州安存网络科技有限公司长期关注电子数据证据的保全工作，并陆续推出了安存语录等产品。安存语录是在用户通话过程中实时将通话内容存储到阿里云云端数据库且直接与公证处对接，无法被人为篡改，充分保证了通话录音作为证据的三性：真实性、关联性、合法性。

自从2012年11月28日开通以来，安存语录就受到了淘宝网平台官方和广大淘宝卖家的极高关注和肯定，在安存语录开通的第二天，淘宝官方就在600万人数的淘宝卖家后台挂红色链接推荐“安存语录”，鼓励卖家们通过录音保全，有效防患差评师，仅一周的浏览量就达到26万多次。

截至目前，全国已有260多个地区的公证机构可以为安存语录电子数据证据依法出具公证书，真正实现了“每一句话都将成为呈堂证供”。在电话沟通成为越来越多差评师采取的交涉方式之时，安存语录的出现无疑是一股强大的正能量，帮助卖家们防患于未然。