“医疗不满意就退费”是良药还是毒药？

  近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。且退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目，医疗技术性项目（如手术费等）、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。（11月21日《中国青年报》）

站在患者及其家属角度，当然对“医疗不满意就退费”政策叫好，认为这是一剂良药。因为不少人在就医过程中，遭遇过或多或少的不满意服务，甚至需要时时刻刻看医院、医务工作者的脸色。“医疗不满意就退费”，这对医院以及医务工作者能够形成一定的倒逼作用，逼得医院、医务工作者提高服务质量，让患者享有更舒适的服务体验，这大概也是赣州打算出台“医疗不满意就退费”政策的初衷。

但是，“医疗不满意就退费”真的就是一剂改善医疗服务质量的良药吗？恐怕未必。相反，这极有可能成为一剂伤害医患关系的“毒药”，进一步加剧医患失信，增加不必要的医患矛盾、医患冲突。

“不满意”是一种非常强的主观认知，每个人对“医疗服务不满意”的认定标准和理解完全不一样，很难以一套量化标准进行衡量和判断。如果患者及其家属以“上帝”的心态理解医疗服务的满意度，那么恐怕没有医院给出的“满意度”认定标准可以满足患者的要求。在这种情况下，“医疗不满意就退费”只会增加患者对医院、医务工作者的投诉。但关键问题是，一旦患者认定的“医疗不满意”得不到医院或者医疗卫生主管部门的认可，很容易让患者认定是医院为了不退费在庇护医务工作者。如此一来，只会让患者对医院、医疗卫生主管部门失去应有的信任，加剧患者与医生、护士之间的冲突。

事实上当下医疗服务满意度不是很高，不少群众对医疗服务质量有意见，最根本原因不是医务工作者缺乏服务行业应有的服务态度、热情，而是医疗资源尤其是优质医疗资源供给严重不足，满足不了患者的需求。“排队5小时，看病2分钟”，这种糟糕的看病状况怎么可能可以让患者满意。而且，很多医务工作者长期处于超负荷状态下工作，不仅负担压力特别大，自身心情不开心，而且根本抽不出足够的时间与患者慢慢沟通。从这个角度说，要真正提高医疗服务质量，最主要的不是靠倒逼，而是政府要加大医疗资源尤其是优质医疗资源的供给，减轻现在医疗工作者的负担和压力，让他们可以更好的为患者服务。

总之，患者的合法权益需要保障，但不等于纵容和满足患者的一切要求，更等于一味的讨好患者，不能让医生、护士“跪着”行医。所以，“医疗不满意就退费”必须三思而后行，要多参考一线医务工作者的意见。

何勇