配送员生存调查报告：尊重平等成第一诉求

 近日，一则客户威胁辱骂外卖小哥的短信在微博上引发热议。美团外卖员小李在送餐中接到顾客电话，要求代买香烟，由于在送餐高峰小李便拒绝了。之后，小李的手机收到了顾客王先生的辱骂短信。小李表示，因为整天在路上跑，看到这样的信息感到非常害怕。自己的工作并没有任何错误，被对方恐吓后没有心思再继续工作。

此事发生后不久，又一则短信截图在朋友圈被多次转发，图中的外卖小哥声称要告别配送这一行业。在清晨6点，正打算回家休息的点我达骑手老闵，接到一个早餐订单。但是，送到顾客家门口后，他连续打了几个电话也无法联系上顾客，导致订单无法完成。最后，他只能冒着大雨，推着没电的电动车步行近6公里回到家中。老闵说，在那种情况下，真的非常难受，想要离开这个行业。后来接到了客户解释短信，情绪也慢慢缓过来。

这两个消息只是冰山一角，早前，各个媒体和社交平台也多次曝出快递小哥下跪、外卖小哥被打的新闻。作为因电商、本地生活兴起而出现的一线物流人员，也是离消费者最近的人，配送员小哥的身影频繁出现在我们身边，但公众对于他们的工作状态却知之甚少？

工作强度大 职业认可低

老闵吐槽的事情，几乎是每个配送员都经历过的。记者随机采访了点我达、美团外卖、饿了么-百度、达达、UU跑腿、闪送等平台的50多位配送员，从中了解到这些“小哥”们的工作状态，确实有很多糟心的时候。

“据说没有被偷过的配送员不是一名完整的配送员，我的外卖箱、电动车电瓶、雨衣都被偷过。”

“有时候进电梯没有信号，但是顾客刚好打电话过来，没法打通，就会取消订单，一单又白送了。”

“双十一的时候，经常送到半夜12点。但是客户有时候还是埋怨我们送的慢，或者怎么送那么迟。”

为了增加好评率，老闵说他时刻谨记培训时学的口诀，“别人生气我不气，文明送餐我如意”。他会主动帮顾客扔垃圾，甚至一旦有餐食洒了，时间来得及就自掏腰包重新买一份，来不及就主动提出给顾客赔偿。“但是，我们这种行业，遇到什么样的客户都有。”老闵说，“有时候挨骂了，自己没有做错，就觉得委屈。”

受访的配送员普遍觉得，多数客户还是可以友好沟通的，但是个别客户的无理取闹，会让配送员在很长时间内备受干扰。

外卖配送员是伴随外卖O2O平台发展而兴起的新职业，和快递员相比，“外卖小哥”往往会直接和客户接触，服务的场景更加复杂，客户对服务的感知更为强烈。不过，即便是天天点外卖的消费者，对于外卖配送这个职业的认知依旧是片面的。

一位写字楼的王女士在取外卖接受了采访，她表示自己对配送员的印象是：门槛低，收入过万。“虽然我享受他们的服务，但是收入还没有他们高。”王女士自嘲道。

中南财经政法大学劳动经济研究所所长王长城教授认为，配送员可以通过勤奋工作拿到相对较高的薪酬，但也应理性看待这一份“高收入”。从严格意义上讲，他们的收入并不算高。因为这个行业采用的是多劳多得的工资制度，只有在接单多、配送准时准点、获得客户好评等情况下，配送员才能维持较高的收入。工作劳动强度大，且折算后的单位时间收入并不会比白领高。

人员流失大 职业尊重成第一诉求

某配送平台的客服负责人在接受采访时说，每天总会接到配送员的电话，说联系不上客户，或者客户填错地址，导致配送无法完成。这个时候，我们会给出建议，避免平台扣罚。有不少配送员遇到被客户辱骂情况，客服会安慰他们，从中调节矛盾。该负责人还表示，在交谈中，他了解到，很多配送员需要的不是外人眼中的同情，而是一种平等看待职业的态度。

“什么因素最让你不愿意做配送员？”对于这一问题，一份研究报告指出，30%的配送员表示经常会遇到不礼貌的顾客。80%的受访配送员中提及最多的一个词是尊重，认为社会大众对配送员存在着误解或者不公平对待。

据《全国社会化电商物流从业人员研究报告》显示，有44.2%的站点快递员平均工作年限在1-3年之间。不少外卖员也没有将自己目前的工作作为长期的职业规划，“做不长久，身边不少人做了一两年就转行了，有的人几个月就走了。干快递容易受气。”一位老配送员说。

“低学历”、“低素质”仍是社会上大部分人对配送员的印象，广大物流从业人员缺乏公众认可的职业身份，缺乏职业幸福感和行业归属感。

“吃苦都不怕，就是怕受这样的委屈。” 某配送平台的90后配送员小刘介绍，其所在的站点八成配送员都是90后，大家年纪轻，都有很强的自尊心。“同样是依靠自己的劳动获取经济来源，凭啥我们配送的就是要低人一等？是服务行业没错，但起码的尊重也是需要的。”

行业关怀在路上 平等对待呼声高

据新华社相关报道，“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”三家外卖平台的注册人数超过400万，其他如点我达、达达-京东到家等众包物流平台的兼职外卖小哥有300多万，全部加起来达700万人。同时，全国快递从业人员也有200多万。如此庞大的群体，作为末端配送的基层人员，他们是“最熟悉的陌生人”，不仅在为自己工作，也承担起了便利千家万户生活的职能。

让人欣慰的是，在观察各大社交平台和门户网站的舆情时发现，绝大多数的网友对配送工作的态度，都是认可和尊重的。于此同时，为了改善奔跑在一线的配送员的工作环境，相关机构组织和物流企业纷纷推动解决基层配送人员工作和发展的问题。

饿了么成立骑手之家，为困难骑手提供必要的帮助和关怀；点我达已设立骑手基金，关怀平台最需要帮助的骑手；菜鸟网络、阿里健康启动快递员免费体检公益活动；顺丰有“暖丰”计划对快递员的心理情绪、生活问题提供帮助……

12月26日，在中国物流采购协会指导下，由现代物流报发起，饿了么、百度外卖、点我达、达达-京东到家等物流企业联合参与的“寻找当代骑侠”中国物流骑士节活动启幕，旨在“传播一线物流人正能量，培养行业人的职业荣誉感”。

12月28日，马云与菜鸟联盟主要成员在“快递之乡”桐庐共同发布倡议：改善末端消费者服务体验，同时给快递员更多的尊严。今年的双11结束后，马云还曾微博感谢了一线快递员：“这（双11）奇迹的背后是300万名风里来雨里去的快递员。向你们致敬。”

作为穿梭于大街小巷，与人们生活息息相关的服务者，配送员群体也展现了他们可爱的一面。例如四川都江堰外卖小哥小唐发现被绑架女孩，协助警方抓获嫌疑犯；深圳京东快递员小哥遇到执勤民警被捅伤，立刻打急救电话，并借来药箱采取了急救措施；今年元旦发生的苏州外卖小哥勇救落水情侣……这群人不知疲倦地穿梭于城市各个角落，依靠勤奋劳动，换来更加美好的生活。

不论是外卖小哥，还是快递师傅，他们都只是服务行业的参与者，平凡的工作，平等的职业。虽然配送员的工作内容相对艰苦，但依旧是正常的职业要求，不需要以额外的同情去包容应得的服务，也不能以不平等的态度对待基础工作者的劳动。